Przy zakupie internetowym od przedsiębiorcy konsument może co do zasady odstąpić od umowy bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni. Na marketplace prawo to zależy jednak od tego, kto jest sprzedawcą. Jeżeli umowa została zawarta z osobą prywatną, ustawowe prawo konsumenckiego zwrotu zwykle nie przysługuje.
Zwrot sprawnego produktu trzeba odróżnić od reklamacji. Odstąpienie pozwala zmienić decyzję bez wykazywania wady, ale podlega terminowi i ustawowym wyjątkom. Reklamacja służy natomiast wtedy, gdy rzecz jest uszkodzona, niekompletna, nie działa albo różni się od umowy. Produkt wyłączony z prawa zwrotu, na przykład wykonany według indywidualnej specyfikacji, nadal można reklamować, jeżeli został wykonany nieprawidłowo. Sama etykieta „brak zwrotów” nie usuwa odpowiedzialności za niezgodność.
Na marketplace najpierw sprawdź, z kim zawierasz umowę
Platforma internetowa może jedynie umożliwiać kontakt, prezentować ofertę, obsługiwać płatność i udostępniać system dostaw, podczas gdy stroną umowy sprzedaży pozostaje zewnętrzny sprzedawca. Może też sama sprzedawać część produktów. Dlatego logo marketplace, wspólny koszyk i jedna płatność nie wystarczają do ustalenia adresata zwrotu lub reklamacji. Sprawdź nazwę sprzedającego przy ofercie, potwierdzenie zamówienia, fakturę, regulamin transakcji oraz informację o podziale obowiązków między platformą a oferentem. Dostawca internetowej platformy handlowej powinien jasno wskazać, czy oferent jest przedsiębiorcą, czy osobą fizyczną nieprowadzącą działalności gospodarczej, oraz wyjaśnić podział obowiązków związanych z umową. Od statusu sprzedającego zależy zakres ochrony. Przy umowie konsumenta z przedsiębiorcą działa ustawa o prawach konsumenta, w tym typowe prawo odstąpienia i odpowiedzialność za niezgodność towaru. Przy zakupie od osoby prywatnej nie powstaje relacja konsumencka. Uprawnienia mogą wynikać z Kodeksu cywilnego, opisu oferty, uzgodnień stron i programu ochrony kupujących, ale nie należy automatycznie przenosić na nią wszystkich zasad sklepu internetowego.
Ważne: Program ochrony kupujących oferowany przez marketplace jest dodatkowym mechanizmem regulaminowym. Może pomóc odzyskać płatność, lecz nie zastępuje reklamacji wobec sprzedawcy ani nie zmienia osoby prywatnej w przedsiębiorcę. Trzeba pilnować równolegle terminów ustawowych i terminów programu platformy.
Jak prawidłowo policzyć 14 dni na odstąpienie od umowy?
Przy sprzedaży pojedynczego towaru termin zaczyna biec od dnia następującego po otrzymaniu rzeczy przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę inną niż przewoźnik. Dnia odbioru nie wlicza się. Jeśli paczka została doręczona 10 września, czternasty dzień przypada 24 września. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego końcem, nawet jeżeli sprzedawca przeczyta je później. Dni liczy się kalendarzowo, a gdy ostatni dzień przypada w sobotę lub dzień ustawowo wolny, termin przesuwa się zgodnie z regułami obliczania terminów. Jedno zamówienie może uruchamiać termin w różnym momencie. Jeśli obejmuje kilka rzeczy dostarczanych osobno, partiami lub w częściach, bieg zaczyna się po otrzymaniu ostatniego towaru, partii albo części. Przy regularnym dostarczaniu rzeczy przez określony czas liczy się odbiór pierwszej z nich. Dla usług termin biegnie zasadniczo od zawarcia umowy, a dla niektórych umów obowiązują dodatkowe reguły. Nie należy więc liczyć 14 dni od płatności, wysłania zamówienia ani utworzenia etykiety zwrotnej.
Po złożeniu oświadczenia konsument ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru, chyba że przedsiębiorca zaoferował jego odbiór. Są to dwa odrębne terminy. Można zatem odstąpić ostatniego dnia, a rzecz nadać później w terminie przewidzianym na zwrot. Najbezpieczniej zachować kopię oświadczenia, potwierdzenie jego wysłania, numer przesyłki i dowód nadania. Samo kliknięcie „rozpocznij zwrot” w aplikacji może nie być wystarczające, jeżeli regulamin nie traktuje tej czynności jako złożenia oświadczenia.
Ile pieniędzy powinien oddać sprzedawca i kto płaci za przesyłkę?
Po skutecznym odstąpieniu sprzedawca zwraca cenę oraz koszt dostarczenia zamówienia do konsumenta, ale tylko do wysokości najtańszej zwykłej metody oferowanej przy zakupie. Jeżeli klient wybrał droższego kuriera zamiast dostępnej przesyłki standardowej, różnica nie musi zostać oddana. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, tym samym sposobem płatności, chyba że konsument zgodzi się na inną bezpłatną metodę. Sklep nie może jednostronnie zastąpić pieniędzy voucherem. Przedsiębiorca może wstrzymać wypłatę do otrzymania rzeczy albo dowodu jej odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. Bezpośredni koszt przesłania produktu z powrotem zwykle ponosi konsument, o ile sprzedawca prawidłowo go o tym poinformował i nie zobowiązał się do pokrycia kosztu. Inaczej jest przy uznanej reklamacji wadliwego towaru, gdzie koszty udostępnienia, odbioru, transportu, naprawy lub wymiany obciążają sprzedawcę. Wybór błędnej etykiety „zwrot” zamiast „reklamacja” może więc niepotrzebnie przerzucić koszt przesyłki na kupującego.
| Sytuacja | Cena towaru | Dostawa do klienta | Odesłanie do sprzedawcy |
|---|---|---|---|
| Odstąpienie od zakupu online | Zwrot pełnej ceny, z możliwością potrącenia za zmniejszenie wartości | Zwrot do wysokości najtańszej zwykłej opcji | Zwykle płaci konsument, jeśli został poinformowany |
| Uznana reklamacja niezgodnego towaru | Zależy od żądania i etapu reklamacji | Nie jest rozliczana jak dobrowolny zwrot | Koszty reklamacji ponosi sprzedawca |
| Program ochrony marketplace | Zależy od regulaminu programu | Zależy od regulaminu i decyzji platformy | Zależy od zasad platformy |
| Zwrot do osoby prywatnej | Tylko jeśli wynika z umowy, zgody sprzedającego lub innej podstawy | Zgodnie z uzgodnieniami | Zgodnie z uzgodnieniami |
Czy można zwrócić produkt bez oryginalnego opakowania?
Brak oryginalnego pudełka nie odbiera automatycznie ustawowego prawa odstąpienia. Opakowanie służące jedynie do transportu i prezentacji zazwyczaj nie jest osobnym przedmiotem świadczenia. Konsument musi jednak bezpiecznie zabezpieczyć produkt i zwrócić go z elementami, które otrzymał. Jeśli pudełko jest częścią zestawu kolekcjonerskiego, wpływa na wartość albo zawiera numerację i cechy produktu, jego brak może mieć większe znaczenie niż wyrzucenie zwykłego kartonu wysyłkowego. Kupujący może sprawdzić charakter, cechy i funkcjonowanie rzeczy w zakresie podobnym do możliwego w sklepie stacjonarnym. Przymierzenie odzieży, obejrzenie urządzenia i uruchomienie podstawowych funkcji nie powinno samo w sobie przekreślać zwrotu. Intensywne używanie, instalowanie produktu w sposób pozostawiający ślady, usunięcie plomb niezwiązanych z higienicznym wyjątkiem albo brak akcesoriów może natomiast obniżyć wartość. Sprzedawca może dochodzić rekompensaty odpowiadającej rzeczywistemu zmniejszeniu wartości, ale nie powinien automatycznie odmawiać przyjęcia przesyłki lub potrącać ryczałtu bez wyjaśnienia.
Praktyczna wskazówka: Przed spakowaniem zrób zdjęcia produktu, numeru seryjnego, akcesoriów i sposobu zabezpieczenia paczki. Użyj opakowania zastępczego o odpowiedniej sztywności oraz wypełnienia. Dowód stanu rzeczy przed wysłaniem pomaga, gdy sprzedawca twierdzi, że produkt był niekompletny lub został uszkodzony w drodze.
Których zakupów internetowych nie można zwrócić bez przyczyny?
Najczęstsze wyjątki obejmują rzeczy nieprefabrykowane, wykonane według specyfikacji konsumenta lub służące jego zindywidualizowanym potrzebom, towary szybko psujące się, rzeczy nierozłącznie połączone z innymi oraz określone produkty dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na zdrowie lub higienę. Wyłączenie nie dotyczy każdego przedmiotu, który sklep sprowadził dopiero po zamówieniu. Kluczowe jest rzeczywiste zindywidualizowanie produktu, a nie sam fakt produkcji lub dostawy na zamówienie. Osobne ograniczenia dotyczą nagrań dźwiękowych, wizualnych i programów komputerowych w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu, usług związanych z zakwaterowaniem, przewozem rzeczy, najmem samochodów, gastronomią i wydarzeniami, jeśli umowa wskazuje konkretny dzień lub okres, a także niektórych treści cyfrowych dostarczanych bez nośnika. W ostatnim przypadku utrata prawa wymaga między innymi uprzedniej wyraźnej zgody na rozpoczęcie dostarczania, przyjęcia do wiadomości skutku oraz przekazania potwierdzenia przez przedsiębiorcę. Sam zapis w regulaminie nie zawsze zastępuje wymagane działania.
Wyjątek od zwrotu nie jest wyjątkiem od odpowiedzialności za wadę. Spersonalizowana szafka o błędnych wymiarach, otwarty kosmetyk o innym składzie niż zadeklarowany albo uszkodzony plik cyfrowy nadal mogą podlegać odpowiedniej reklamacji. Wtedy nie rezygnujesz bez powodu, tylko wskazujesz niezgodność i żądanie.
Jak reklamować wadliwy produkt kupiony przez internet?
Reklamację z tytułu niezgodności kieruje się do sprzedawcy, którego dane widnieją w potwierdzeniu transakcji. W zgłoszeniu nazwij produkt i zamówienie, opisz objaw, datę ujawnienia problemu oraz wskaż żądanie. Zwykle pierwszym wyborem jest naprawa albo wymiana, a obniżenie ceny lub odstąpienie wymaga przesłanek opisanych w ustawie. Sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji, a brak odpowiedzi oznacza jej uznanie. Szczegółową kolejność omawia poradnik towar niezgodny z umową. Na marketplace można użyć panelu zgłoszeń, jeśli przekazuje on reklamację właściwemu sprzedawcy i pozostawia dowód treści oraz daty. Nie ograniczaj się do rozmowy na czacie, który znika po zamknięciu sporu. Pobierz potwierdzenie zamówienia, ofertę, dane sprzedawcy, korespondencję, zdjęcia i decyzję platformy. Jeżeli paczka dotarła uszkodzona przewoźnikiem wybranym przez sprzedawcę, odpowiedzialność wobec konsumenta nadal zasadniczo ponosi sprzedawca. Protokół szkody pomaga dowodowo, lecz brak protokołu przy odbiorze nie powinien automatycznie zamykać reklamacji.
Co zrobić, gdy sprzedawca lub platforma odmawia zwrotu?
Najpierw poproś o wskazanie konkretnej podstawy odmowy. Przy odstąpieniu sprawdź datę odbioru, wysłania oświadczenia, status sprzedawcy i ustawowy wyjątek, na który się powołuje. Przy potrąceniu za używanie zażądaj sposobu obliczenia zmniejszenia wartości. Przy reklamacji ustal, czy odpowiedź dotyczy wybranego żądania i czy dotarła w terminie. Komunikat platformy „sprawa zamknięta” może kończyć jej program ochrony, lecz nie musi kończyć roszczeń wobec sprzedawcy. W sporze z polskim przedsiębiorcą można skorzystać z bezpłatnej pomocy rzecznika konsumentów, infolinii konsumenckiej i pozasądowego rozwiązania sporu. Przy przedsiębiorcy z innego państwa Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie. Jeżeli sprzedawca znajduje się poza tym obszarem, egzekwowanie praw może być trudniejsze mimo polskiej wersji platformy. Warto równolegle sprawdzić procedurę chargeback lub ochronę płatności, pamiętając, że mają własne warunki i terminy. Dalsze działania opisze materiał reklamacja odrzucona lub bez odpowiedzi.
Na marketplace nie zaczynaj od przycisku „zwrot”. Zacznij od ustalenia sprzedawcy, podstawy działania i rezultatu, którego rzeczywiście oczekujesz.
Sprawdzamy
Źródła
Udostępnij artykuł
Preferowane źródła Google
Chcesz częściej trafiać na odpowiedzi Dociekliwie?
Dodaj Dociekliwie do swoich preferowanych źródeł Google.
Ścieżka tematyczna
Z tego samego tematu
Kolejny krok
Sprawdź także
