Jeżeli kupiony towar nie działa, różni się od opisu, nie ma uzgodnionej cechy albo nie nadaje się do celu zaakceptowanego przez sprzedawcę, konsument może złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Zazwyczaj najpierw wybiera naprawę albo wymianę. Obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy można żądać w sytuacjach wskazanych w ustawie, a nie automatycznie po ujawnieniu dowolnego problemu.
Odpowiedzialność ponosi sprzedawca, nawet jeśli urządzenie wyprodukowała inna firma, a w pudełku znajduje się karta gwarancyjna. Sklep nie może sam zmienić podstawy reklamacji na gwarancję ani odesłać konsumenta do producenta tylko dlatego, że tak przebiega jego wewnętrzna procedura. Opisywane zasady dotyczą towarów kupionych od 1 stycznia 2023 r. przez konsumenta od przedsiębiorcy. Dla wcześniejszych zakupów stosuje się poprzedni reżim rękojmi, natomiast umowy między osobami prywatnymi i część zakupów firmowych wymagają osobnej oceny.
Kiedy towar jest niezgodny z umową, choć nie jest całkowicie zepsuty?
Ustawa porównuje otrzymany towar z tym, co strony uzgodniły i czego można rozsądnie oczekiwać od produktu danego rodzaju. Znaczenie mają opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność. Towar z elementami cyfrowymi powinien także zachowywać uzgodnioną kompatybilność i interoperacyjność oraz otrzymywać wymagane aktualizacje. Reklamację może więc uzasadniać telefon, który się nie uruchamia, ale również kurtka o innym składzie niż podany w ofercie, mebel w kolorze wyraźnie odmiennym od zaakceptowanej próbki, zestaw bez obiecanego elementu albo sprzęt, który nie współpracuje z systemem wskazanym przy sprzedaży.
Liczy się też zwykłe przeznaczenie produktu, jego typowa trwałość i bezpieczeństwo, dołączone instrukcje oraz akcesoria, których kupujący może zasadnie oczekiwać. Publiczne zapewnienia z reklamy lub etykiety mogą współtworzyć ten standard, chyba że sprzedawca wykaże jedną z ustawowych okoliczności, na przykład prawidłowe sprostowanie zapewnienia przed zawarciem umowy albo brak wpływu reklamy na decyzję konsumenta. Jeżeli kupujący przed zakupem zgłosił szczególny cel, na przykład potrzebę użycia farby na określonym podłożu, a przedsiębiorca go zaakceptował, brak przydatności do tego celu również może oznaczać niezgodność.
Nie każda różnica jest jednak podstawą roszczeń. Sprzedawca nie odpowiada za odstępstwo od zwykłych wymagań, jeżeli przed zawarciem umowy wyraźnie poinformował o konkretnej cesze odbiegającej od standardu, a konsument osobno i wyraźnie ją zaakceptował. Ogólny napis „towar przeceniony” nie wyłącza odpowiedzialności za wszystkie usterki. Jeżeli obniżka wynikała z rysy pokazanej klientowi, trudno reklamować właśnie tę rysę, lecz nadal można zgłosić niewidoczną awarię mechanizmu. Trzeba rozdzielić zaakceptowane odstępstwo od nowego problemu.
Warto wiedzieć: Niewłaściwy montaż może być traktowany jak niezgodność towaru, jeśli instalacja była częścią umowy i wykonał ją sprzedawca lub podmiot działający na jego odpowiedzialność. Podobnie może być wtedy, gdy konsument zamontował rzecz sam, ale błąd wynikał z wadliwej instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę.
Sprzedawca odpowiada za niezgodność istniejącą w chwili dostarczenia i ujawnioną co do zasady w ciągu dwóch lat. Jeżeli problem ujawni się w tym okresie, domniemywa się, że istniał przy dostarczeniu, o ile charakter produktu albo usterki nie sprzeciwia się takiemu wnioskowi. To ważne dowodowo, lecz nie zmienia normalnego zużycia w wadę. Starta podeszwa intensywnie używanego obuwia, rozbita matryca czy zalany laptop mogą mieć inne źródło niż brak zgodności obecny przy zakupie. Sprzedawca powinien jednak ocenić konkretną reklamację, a nie odrzucać ją samym hasłem „uszkodzenie mechaniczne”.
Dlaczego naprawa lub wymiana zwykle poprzedza zwrot pieniędzy?
W pierwszym etapie konsument może żądać naprawy albo wymiany i to on wskazuje preferowaną opcję. Sprzedawca może zmienić sposób doprowadzenia towaru do zgodności, gdy wybór klienta jest niemożliwy albo powodowałby nadmierne koszty w porównaniu z drugim rozwiązaniem. Przy ocenie uwzględnia się znaczenie niezgodności, wartość zgodnego towaru oraz możliwość wykonania alternatywy bez nadmiernych niedogodności. Brak nowego egzemplarza może uzasadniać naprawę, ale sama wygoda sklepu albo jego zwyczaj serwisowy nie wystarczą do odebrania konsumentowi wyboru.
Naprawa lub wymiana ma nastąpić w rozsądnym czasie od poinformowania sprzedawcy i bez nadmiernych niedogodności, z uwzględnieniem specyfiki rzeczy oraz celu zakupu. Ustawa nie ustala jednego terminu zakończenia każdej naprawy. Trzy tygodnie bez pralki używanej przez rodzinę mogą być znacznie bardziej uciążliwe niż taki sam czas oczekiwania na naprawę sezonowego urządzenia, którego klient obecnie nie potrzebuje. Właśnie dlatego obietnica „serwis ma zawsze 30 dni” nie rozstrzyga sprawy. Czternaście dni dotyczy odpowiedzi na reklamację, a nie automatycznie czasu wykonania każdej uznanej naprawy.
| Żądanie | Kiedy jest dostępne | Co może zrobić sprzedawca | Najważniejszy skutek |
|---|---|---|---|
| Naprawa | Zasadniczo od pierwszego zgłoszenia niezgodności | Wybrać wymianę, jeśli naprawa jest niemożliwa lub nadmiernie kosztowna | Towar ma zostać doprowadzony do zgodności bez kosztów konsumenta |
| Wymiana | Zasadniczo od pierwszego zgłoszenia niezgodności | Wybrać naprawę, jeśli wymiana jest niemożliwa lub nadmiernie kosztowna | Konsument otrzymuje zgodny egzemplarz |
| Obniżenie ceny | Po spełnieniu przesłanek z ustawy albo od razu przy istotnej niezgodności | Kwestionować podstawę lub wysokość obniżki | Cena ma pozostawać w rozsądnej proporcji do obniżonej wartości towaru |
| Odstąpienie od umowy | Po spełnieniu przesłanek i przy niezgodności istotnej | Wykazać, że niezgodność jest nieistotna | Towar wraca do sprzedawcy, a konsument otrzymuje cenę |
Jeżeli towar był prawidłowo zamontowany przed ujawnieniem problemu, obowiązki sprzedawcy przy naprawie albo wymianie obejmują jego demontaż i ponowny montaż lub pokrycie kosztów tych czynności. Jest to szczególnie istotne przy armaturze, zabudowie, płytkach, sprzęcie instalowanym na stałe i dużym AGD. Przedsiębiorca nie może odrzucić reklamacji wyłącznie dlatego, że demontaż kosztuje więcej niż sam produkt. Konsument powinien jednak udostępnić rzecz sprzedawcy, a przed zamówieniem ekipy na własną rękę uzgodnić sposób realizacji i zabezpieczyć dowody, aby nie tworzyć niepotrzebnego sporu o wysokość kosztów.
Kiedy można obniżyć cenę albo odstąpić od umowy?
Obniżenie ceny lub odstąpienie staje się możliwe, gdy sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności, nie wykonał naprawy lub wymiany, próbował rozwiązać problem, lecz niezgodność nadal występuje, albo jasno wynika, że nie zrobi tego w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności. Nie trzeba więc akceptować nieograniczonej liczby nieskutecznych napraw. Jednocześnie pojedyncza drobna usterka, którą można szybko i skutecznie usunąć, nie daje z automatu prawa do zerwania umowy i odzyskania całej ceny.
Istotna niezgodność otwiera drogę do obniżenia ceny lub odstąpienia bez wcześniejszego żądania naprawy albo wymiany. Ustawa nie zawiera zamkniętej definicji istotności, dlatego trzeba badać znaczenie problemu dla konkretnego towaru i celu zakupu. Samochód, który nie jeździ, albo źle uszyty garnitur ślubny dostarczony tuż przed uroczystością to przykłady podawane przez UOKiK. Ta sama wada może mieć różną wagę zależnie od czasu, przeznaczenia, bezpieczeństwa i możliwości realnego skorzystania z rzeczy. Cena produktu nie jest jedynym miernikiem istotności.
Przy obniżeniu ceny kwota powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny umownej, w jakiej wartość towaru niezgodnego pozostaje do wartości egzemplarza zgodnego. Nie powinien to być przypadkowy rabat zaproponowany przez sklep ani dowolna liczba wpisana przez klienta. Pomóc mogą ceny rynkowe, koszt trwałego usunięcia problemu, wycena rzeczoznawcy lub wpływ wady na funkcjonalność. Sprzedawca ma zwrócić należność wynikającą z obniżenia niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta.
Ważne: Odstąpienie z powodu niezgodności towaru nie jest tym samym co zwrot zakupu internetowego w ciągu 14 dni. Pierwsze wymaga niezgodności i ustawowych przesłanek reklamacyjnych. Drugie zwykle pozwala zrezygnować bez podawania przyczyny, ale dotyczy umów zawartych na odległość lub poza lokalem i ma własne wyjątki.
Jeżeli niezgodność dotyczy tylko części rzeczy kupionych w jednej umowie, konsument może odstąpić w odniesieniu do wadliwych pozycji. Może objąć odstąpieniem także towary zgodne, gdy nie można rozsądnie oczekiwać, że zatrzyma je bez elementów wadliwych, na przykład gdy tworzą funkcjonalny komplet. Przy częściowym problemie trzeba więc opisać zależność między produktami, a nie tylko zażądać zwrotu całego zamówienia. Ogólne różnice między trzema ścieżkami porządkuje nasz filar reklamacja, gwarancja czy zwrot.
Jak napisać reklamację, udokumentować problem i rozliczyć koszty?
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, lecz e-mail, formularz z potwierdzeniem albo papierowa kopia podpisana przy przyjęciu najlepiej zabezpieczają treść i datę. Pismo powinno identyfikować kupującego, sprzedawcę i towar, wskazywać datę zakupu lub dostarczenia, dokładnie opisywać zauważoną niezgodność oraz zawierać jednoznaczne żądanie. Nie trzeba stawiać technicznej diagnozy. Lepiej napisać, że urządzenie wyłącza się po pięciu minutach, niż bez dowodów przesądzać o wadzie płyty głównej. Zdjęcia, film, korespondencja przed zakupem, opis oferty i kopia instrukcji pomagają powiązać rzeczywisty stan z umową.
Paragon nie jest warunkiem reklamacji. Potwierdza zakup wygodnie, ale można posłużyć się wyciągiem z karty, potwierdzeniem przelewu, e-mailem zamówienia, dokumentem wydania lub zeznaniem świadka. Także oryginalne opakowanie nie jest ustawowym warunkiem przyjęcia reklamacji, choć przydaje się do bezpiecznego transportu. Sprzedawca nie powinien wymagać, aby konsument na własny koszt przesłał dużą rzecz bez wcześniejszego uzgodnienia. To kupujący udostępnia towar, natomiast przedsiębiorca odbiera go na swój koszt i pokrywa opłaty pocztowe, przewóz, robociznę oraz materiały związane z naprawą lub wymianą.
Jeżeli reklamacja doprowadziła do naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia, można dodatkowo dochodzić naprawienia szkody wynikłej z otrzymania niezgodnego towaru. UOKiK wskazuje przykładowo koszty przewozu, ubezpieczenia, przechowania, zawarcia umowy czy inwestycje w produkt, z których konsument nie odniósł korzyści. Możliwy jest także zwrot uzasadnionego kosztu ekspertyzy potwierdzającej problem, zwłaszcza gdy bez niej sprzedawca niesłusznie odmawiał. Nie oznacza to jednak, że każda prywatnie zamówiona opinia zostanie automatycznie opłacona. Trzeba wykazać związek, potrzebę oraz racjonalną wysokość wydatku.
Praktyczna wskazówka: Przed oddaniem produktu zrób zdjęcia jego stanu, numeru seryjnego i wyposażenia. W potwierdzeniu przyjęcia wpisz wszystkie przekazane elementy oraz widoczne uszkodzenia. Taki prosty protokół ogranicza późniejszy spór o brak ładowarki, rysę albo uszkodzenie powstałe w transporcie.
Co oznacza 14 dni na odpowiedź i co zrobić po odmowie?
Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli nie zrobi tego w terminie, reklamację uważa się za uznaną. Odpowiedź musi dotrzeć do konsumenta w sposób pozwalający zapoznać się ze stanowiskiem; samo sporządzenie dokumentu lub wewnętrzna decyzja serwisu nie wystarczą. Uznanie żądania wskutek milczenia nie zawsze oznacza, że piętnastego dnia automatycznie pojawią się pieniądze lub nowy produkt. Daje jednak konsumentowi mocną podstawę do domagania się wykonania uznanego roszczenia. Termin na odpowiedź nie jest tym samym co termin naprawy. Po uznaniu reklamacji sprzedawca powinien wykonać naprawę albo wymianę w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności. Gdy odpowiedź jest odmowna, należy sprawdzić, czy odnosi się do przedstawionych faktów, żądania i podstawy prawnej, czy jedynie powtarza ogólną opinię serwisu. Poproś o kopię ekspertyzy, jeśli przedsiębiorca się na nią powołuje, i odpowiedz dowodami. Przy sporze o przyczynę techniczną przydatna może być niezależna opinia, lecz jej koszt i sens trzeba zestawić z wartością produktu.
Konsument może skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, infolinii konsumenckiej oraz systemu pozasądowego rozwiązywania sporów. Przy zakupie od przedsiębiorcy z innego państwa Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie. Pozew sądowy nie musi być pierwszą reakcją, ale przedawnienie i dowody nie powinny zostać zaniedbane podczas długiej korespondencji. Dokładną ścieżkę eskalacji rozwiniemy w materiale odrzucona reklamacja lub brak odpowiedzi.
Skuteczna reklamacja łączy trzy elementy: precyzyjny opis niezgodności, żądanie dostępne na danym etapie oraz dowód, że sprzedawca otrzymał pismo.
Sprawdzamy
Źródła
Udostępnij artykuł
Preferowane źródła Google
Chcesz częściej trafiać na odpowiedzi Dociekliwie?
Dodaj Dociekliwie do swoich preferowanych źródeł Google.
Ścieżka tematyczna
Z tego samego tematu
Kolejny krok
Sprawdź także
